Tickets y Soporte

Tickets es la zona de soporte y seguimiento de solicitudes recibidas. La interfaz combina un panel de indicadores, una bandeja operativa y una ficha conversacional para revisar cada caso.

Los tickets pueden aparecer relacionados con un cliente o un prospecto. Por eso el ticket sirve para gestionar la conversación de soporte y la ficha CRM conserva el contexto comercial relacionado.

Dashboard de Tickets y leadsCopy Anchor Link

El acceso inicial muestra el dashboard operativo del canal de soporte.

La cabecera ofrece:

• Abrir bandeja: entra en el listado de tickets.
• Personalizar: opciones de personalización disponibles para el dashboard.
• Zona operativa: acceso al contexto de trabajo correspondiente.

Indicadores principalesCopy Anchor Link

Las tarjetas resumen el estado de la bandeja:

• Tickets visibles: registros incluidos en la vista actual.
• Nuevos: tickets pendientes de primera gestión.
• Pend. staff: tickets pendientes de atención por el equipo.
• Respondidos: tickets en los que ya existe respuesta.
• Cerrados: tickets finalizados.

Los contadores dependen del espacio, los filtros y los permisos del usuario.

Antigüedad de abiertosCopy Anchor Link

El gráfico Antigüedad de abiertos agrupa los tickets activos por tiempo transcurrido: menos de 24 horas, 2–3 días, 4–7 días y más de 7 días. La vista permite detectar rápidamente el backlog antiguo y priorizar los casos que llevan más tiempo esperando.

Pulso operativo y distribuciónCopy Anchor Link

El bloque Pulso operativo informa de los tickets sin leer en la vista y del número de registros de la página actual. También muestra la proporción de estados como Nuevos y Pendiente staff.

Distribución por estado representa visualmente cómo se reparte la bandeja entre nuevos, pendientes, respondidos y cerrados. El gráfico complementa los contadores superiores: las tarjetas dan el volumen y la distribución permite comparar el peso relativo de cada estado.

Bandeja de ticketsCopy Anchor Link

Pulsa Abrir bandeja para trabajar con los registros.

Herramientas de la bandejaCopy Anchor Link

La cabecera permite:

• volver al dashboard;
• mostrar Solo sin leer;
• seleccionar una página completa;
• Gestionar etiquetas;
• buscar por asunto, remitente, email o teléfono;
• filtrar, ordenar por recientes, elegir columnas y restablecer la vista.

La selección por página permite preparar acciones sobre varios tickets. Antes de aplicar una operación masiva, revisa la selección y el filtro activo.

Tabla de ticketsCopy Anchor Link

Las columnas visibles son:

• Selección: casilla para incluir el registro en una acción.
• ID: identificador del ticket.
• Asunto: título y número de mensajes; puede mostrar también quién está gestionándolo.
• Remitente: persona que originó la solicitud.
• Etiquetas: clasificación aplicada al ticket.
• Estado: situación actual, como Nuevo, Respondió cliente o Cerrado.
• Fecha: fecha y hora de entrada o actualización.
• Acción: operaciones disponibles para esa fila.

Al pasar por el remitente se puede mostrar una tarjeta resumida con datos del prospecto, origen, estado, notas y el botón Abrir ficha. La ficha permite saltar al contexto CRM sin perder la referencia del ticket.

Ficha del ticketCopy Anchor Link

Al abrir un asunto se accede a su conversación y a sus metadatos.

En la cabecera se muestran el asunto y las acciones principales:

• Siguiente sin leer: avanza al siguiente ticket pendiente de lectura.
• Gestionar: acciones de gestión disponibles.
• Abrir CRM: abre el registro relacionado en el CRM.
• Etiquetas: consulta o modifica la clasificación.
• Marcar no leído: devuelve el ticket al estado de lectura pendiente.
• Reabrir ticket: vuelve a abrir un ticket cerrado cuando sea necesario continuar la atención.
• Más acciones: operaciones adicionales.
• Volver a Tickets: regresa a la bandeja.

MetadatosCopy Anchor Link

Debajo del encabezado aparecen etiquetas de contexto como:

• estado del ticket;
• remitente;
• responsable, incluso si está sin asignar;
• lead relacionado;
• número de mensajes;
• prioridad;
• departamento;
• estado de cierre;
• etiquetas de clasificación.

Esta información permite saber quién solicita ayuda, a qué registro CRM pertenece y qué nivel de atención tiene antes de leer toda la conversación.

Conversación y cierreCopy Anchor Link

El cuerpo presenta primero la solicitud original y después las respuestas del equipo, cada una con autor y fecha/hora. En la captura el ticket está Cerrado y la interfaz informa de que no se admiten nuevas respuestas.

Cuando sea necesario continuar la atención, utiliza Reabrir ticket y comprueba el estado antes de responder. Si el caso ya está resuelto, conserva el hilo cerrado como histórico y utiliza Notas o Tareas para registrar contexto o acciones relacionadas.

Etiquetas de ticketsCopy Anchor Link

El botón Gestionar etiquetas abre la configuración de clasificación.

La ventana permite:

1. Introducir una nueva etiqueta; el campo admite varias mediante comas.
2. Elegir el color.
3. Pulsar Crear.
4. Cambiar nombre o color de una etiqueta existente y pulsar Guardar.
5. Pulsar Eliminar para retirarla.

Las etiquetas se muestran en la bandeja y en el detalle del ticket. Utiliza nombres consistentes como Llamado o URGENTE y reserva las etiquetas de prioridad para casos que realmente necesiten atención especial.

Flujo recomendadoCopy Anchor Link

1. Revisa el dashboard y prioriza los abiertos con mayor antigüedad.
2. Entra en la bandeja y utiliza Solo sin leer, filtros o búsqueda.
3. Comprueba el remitente y abre la ficha CRM si necesitas contexto de cliente o prospecto.
4. Lee el hilo completo y verifica responsable, prioridad, departamento y etiquetas.
5. Si el ticket está cerrado pero requiere continuidad, utiliza Reabrir ticket.
6. Cuando la solicitud quede resuelta, deja la conversación completa y cierra el ticket según el flujo de tu espacio.
7. Registra en Tareas los compromisos posteriores y en Clientes la actividad comercial que deba quedar en la ficha.

Tickets es el hilo de soporte; CoreChat sirve para anuncios internos y Intranet para publicaciones editoriales del equipo.