Mientras la mayoría de las empresas han centrado sus esfuerzos en implementar agentes de inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente, los procesos operativos internos —como la gestión de devoluciones, la conciliación de inventarios o la supervisión de la cadena de suministro— siguen atrapados en flujos manuales, generando ineficiencias que frenan la productividad. Salesforce, consciente de esta brecha, ha lanzado Agentforce Operations, una solución que promete transformar el back office mediante agentes autónomos capaces de reducir los tiempos de ciclo hasta en un 70% en tareas como auditorías e incorporaciones, y eliminar el 80% de las tareas manuales, incluyendo la introducción de datos.

¿Qué diferencia a Agentforce Operations de otras plataformas de agentes?

Sanjna Parulekar, vicepresidenta de IA en Salesforce, explica que mientras Agentforce original se enfoca en la creación de agentes para front-office, Operations aborda un problema completamente diferente: los procesos administrativos que consumen tiempo sin generar resultados tangibles. La nueva plataforma se apoya en la adquisición de Regrello, un sistema operativo impulsado por IA para fabricación y cadenas de suministro, para coordinar agentes que ejecutan el “trabajo rutinario” a partir de planos de procesos empresariales. Estos planos pueden cargarse desde documentos existentes (Lucidchart, Word, dibujos) y el sistema los digitaliza en flujos de trabajo de múltiples pasos, distribuyendo tareas entre agentes auxiliares. Los usuarios no necesitan crear modelos desde cero: tienen acceso a más de 30 planos predefinidos para tareas comunes como onboarding, auditoría de facturas o reprogramación.

Los agentes extraen datos de documentos, realizan cálculos e identifican deficiencias en cumplimiento normativo, operando en sistemas que suelen estar desconectados (correo electrónico, ERPs). Los humanos pueden seguir usando herramientas familiares como Slack, Microsoft Teams o correo electrónico, ajustando las acciones de la IA con lenguaje natural. El sistema señala automáticamente retrasos y sugiere soluciones, registrando cada acción en el plano digital. “Se pueden incorporar pasos de revisión para que los humanos estén al tanto”, añade Parulekar, destacando la combinación de lo determinista y lo no determinista en este nuevo paradigma de IA con agentes.

Impacto en productividad: auditorías en 60 segundos

Salesforce afirma que un único agente puede completar una auditoría en 60 segundos, frente a las cuatro horas que tardaría un equipo humano. Esta eficiencia se alinea con las tendencias de construcción de sistemas de agentes de IA empresariales, donde la automatización de procesos repetitivos libera talento para tareas estratégicas.

Un nuevo territorio para Salesforce: del front-office al back-office

Matt Mullen, analista principal de Deep Analysis, señala que la capacidad de crear rápidamente un diagrama de proceso e implementarlo como versión automatizada supone un ahorro de tiempo potencial. Combinado con herramientas como Salesforce Apromore para extracción de tareas, ofrece “un potencial real a las organizaciones que buscan modernizar sus procesos clave”. Sin embargo, los mayores obstáculos son la complejidad y criticidad de los procesos de back-office, que definen operaciones centrales como fabricación, pedidos de materiales o envíos. “Tienen muchas partes móviles y se integran en múltiples sistemas de línea de negocio”, explica Mullen, añadiendo que solo un pequeño número de personas comprende estos procesos en su totalidad.

Las empresas con automatización parcial o completa serán las primeras en adoptar Agentforce Operations, especialmente en sectores como banca, seguros, sanidad e industrias pesadas (construcción), donde aún predominan tareas manuales con alto volumen de papel. Para Salesforce, esto representa un nuevo ámbito, por lo que deberá articular el valor de su solución a los equipos de back-office, un desafío constante según Mullen.

El desafío técnico: sistemas legacy y falta de APIs

Parulekar reconoce que coordinar agentes en sistemas de back-end implica lidiar con ERPs, CRMs y lagos de datos externos, algunos tan antiguos que carecen de APIs. “Es un campo minado para los clientes”, admite. La clave de Agentforce Operations es fijar los agentes en los procesos, no en las personas, permitiendo evaluar y gestionar procesos con precisión. Esto puede implicar añadir más pasos al flujo: “Con los agentes, un flujo de trabajo puede pasar de cinco pasos a 50, pero 48 los completa un agente. Las personas intervienen solo cuando son realmente útiles”.

Esta filosofía se alinea con las prácticas de hardening y mantenimiento de servidores Linux, donde la automatización de tareas repetitivas es clave para la eficiencia operativa.

Caso de éxito: Equinox Group

Melanie Kalia, directora de gestión de productos de Equinox Group, explica que la empresa de fitness enfrentaba flujos de trabajo administrativos lentos y manuales, especialmente en gestión de ventas, seguimiento de clientes potenciales y programación de visitas. Tras evaluar opciones como Sierra y Netomi, optaron por Agentforce Operations por ser una extensión natural de su infraestructura Salesforce. El objetivo principal es la generación y cultivo de leads, automatizando secuencias de contacto y calificación sin intervención manual. “Básicamente, nos está dando la capacidad de un equipo mucho más grande sin aumentar la plantilla”, afirma Kalia.

Sin embargo, ser early adopter tuvo retos: seguir el ritmo de los cambios de Salesforce, limpiar el CRM para resultados fiables, gestionar el cambio interno y generar confianza en los equipos para delegar tareas a la IA. “Una vez que realizamos pruebas piloto y vieron que los agentes funcionaban con precisión, la adopción se aceleró”, añade. Aunque el ROI total aún no se ha cuantificado por completo, los resultados son positivos: tiempos de respuesta más rápidos, seguimiento constante de leads y “la sensación de que nuestra solución finalmente está trabajando para nosotros y con nosotros, en lugar de sustituirnos”.

Implicaciones para la transformación digital empresarial

Agentforce Operations representa un paso significativo hacia la automatización inteligente del back-office, un área tradicionalmente rezagada en la digitalización. Para las empresas, la promesa de reducir drásticamente las tareas manuales y los tiempos de ciclo puede traducirse en ahorros operativos y mayor agilidad. No obstante, la integración con sistemas legacy y la gestión del cambio organizacional siguen siendo barreras críticas. Como señala Parulekar, “lo más trillado que se oye es que la IA te va a liberar de trabajo, pero en realidad está devolviendo creatividad al trabajo, permitiendo a las empresas centrarse en decisiones estratégicas”.

Para los profesionales IT, esta solución refuerza la importancia de contar con infraestructuras flexibles como Proxmox y estrategias de ciberseguridad ofensiva que garanticen la integridad de los datos en entornos automatizados. Además, el cumplimiento normativo, como el RGPD, debe ser considerado al delegar tareas a agentes autónomos.

Fuente original: ComputerWorld. Análisis y adaptación por ForgeNEX.