ServiceNow ha vuelto a marcar un hito en su transformación hacia la inteligencia artificial durante su evento Knowledge, presentando una plataforma unificada que promete ser la 'torre de control' definitiva para la reinvención empresarial. La compañía, que hace un año presentó AI Control Tower, ahora la expande con integraciones clave con los principales hiperescalares y aplicaciones empresariales, al tiempo que lanza una serie de agentes autónomos y un asistente conversacional llamado Otto que promete cambiar la forma en que los empleados interactúan con la tecnología.

AI Control Tower: gobernanza y observabilidad multicloud

La AI Control Tower se consolida como el centro neurálgico de la estrategia de IA de ServiceNow. Ahora, además de las integraciones existentes con OpenAI y Anthropic, se suman conectores nativos con Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP) y otros proveedores de LLM. Esto permite a las empresas gobernar y observar toda su infraestructura de IA desde un solo punto, independientemente de dónde se ejecuten los modelos. Como ya analizamos en nuestro artículo sobre Anthropic y AWS, la integración con la nube es crítica para la adopción empresarial.

Pero la novedad no se queda ahí. Control Tower ahora también es capaz de detectar identidades no humanas (como claves de API, tokens y certificados) y dispositivos conectados (OT e IoT), sometiéndolos a la misma gobernanza que los agentes de IA y los servicios cloud. Esto es fundamental en un mundo donde el perímetro de seguridad se ha difuminado. Además, se integra con ServiceNow Action Fabric, que permite a cualquier agente de IA —ya sea creado en ServiceNow o de terceros— conectarse a través del Model Context Protocol (MCP), un estándar abierto que facilita la interoperabilidad.

La reciente adquisición de Traceloop aporta una capa adicional de observabilidad en tiempo de ejecución, permitiendo rastrear el comportamiento de los agentes y detectar anomalías. Para cumplir con las regulaciones, se han incorporado cinco nuevos marcos de riesgo alineados con el NIST y la Ley de IA de la UE, ofreciendo controles de cumplimiento listos para usar.

Fuerza laboral autónoma: agentes especializados para cada área

ServiceNow amplía su concepto de 'fuerza laboral autónoma', presentado en febrero con un agente de soporte TI de nivel 1. Ahora, la compañía lanza una serie de 'compañeros de IA' que trabajan codo a codo con los humanos en áreas clave:

TI autónoma

Incluye un agente de AIOps que detecta anomalías, correlaciona eventos y activa procesos de corrección, y un especialista SRE que realiza clasificación de incidentes y análisis post-incidente. También hay agentes para la gestión del ciclo de vida de activos y planificación de cartera.

CRM autónomo

Agentes especializados en calificación de ventas, elaboración de presupuestos, cumplimiento de pedidos, gestión de disputas de facturación y servicio/renovación. Esto permite a los equipos comerciales centrarse en tareas estratégicas mientras la IA maneja las operativas.

Servicios para empleados

Empleados digitales con habilidades específicas en RR. HH., servicios en el lugar de trabajo, asuntos legales, finanzas, compras, gestión de proveedores y salud y seguridad. Como comentamos en nuestra guía de seguridad con Microsoft 365, la automatización de procesos de RR. HH. es uno de los casos de uso más demandados.

Seguridad y riesgo autónomos

Un nuevo conjunto de agentes que cubre todo el panorama de amenazas: desde detección y corrección de vulnerabilidades hasta análisis de riesgos de proveedores externos.

Stephen Elliot, vicepresidente de IDC, señala que 'el enfoque basado en agentes es fundamental a medida que la empresa continúa ampliando su biblioteca de agentes especializados. Los clientes pueden adoptarlos en los flujos de trabajo principales para obtener valor empresarial y aumentar la productividad'. Sin embargo, advierte que 'los clientes deben tener en cuenta la combinación de flujos de trabajo, IA, datos, gobernanza y seguridad al implementar capacidades de IA. Ningún modelo puede hacerlo todo'. De hecho, algunos CIOs están pausando casos de uso debido a riesgos de seguridad y gobernanza.

Otto: el asistente conversacional que unifica la experiencia del empleado

ServiceNow ha anunciado Otto, un asistente de IA que unifica Now Assist, Moveworks y AI Experience, y opera en toda la empresa. Según la compañía, 'en lugar de limitarse a una única aplicación, ServiceNow Otto se extiende por toda la empresa, entendiendo la intención, dirigiendo el trabajo al agente adecuado y ejecutándolo hasta su finalización'. Los empleados pueden hablar, chatear, buscar, navegar, analizar y crear, y Otto se encarga del resto, adaptándose al rol y ubicación de cada empleado sin que estos tengan que saber qué sistema gestiona su solicitud.

Otto ya está disponible en EmployeeWorks (la puerta de entrada conversacional para la empresa, ahora en disponibilidad general) y en AI Control Tower, y se implementará en todos los demás productos durante el próximo año. Nenshad Bardoliwalla, vicepresidente de productos de IA de ServiceNow, afirma: 'Hemos dejado claro que la era de la IA como complemento ha terminado gracias a este lanzamiento junto con un nuevo modelo comercial que agrupa todo lo que los clientes necesitan para implementar la IA rápidamente'.

Carmi Levy, analista tecnológico, destaca la rapidez con la que los flujos de trabajo habilitados por IA se extienden más allá de TI. 'Lo que antes era dominio exclusivo de los altos directivos se está extendiendo ahora a todas las áreas operativas, incluyendo CRM, RR. HH., operaciones de TI, seguridad y riesgos. La IA también está profundamente integrada en el entorno de trabajo del empleado medio y redefine su experiencia laboral'.

Charles Betz, de Forrester, pone el foco en los datos: 'Las cuestiones de gobernanza, procedencia y actualidad de los datos no son triviales. Los agentes que razonan a velocidad de máquina sobre un gráfico obsoleto producirán resultados erróneos, y será una alucinación basada en la calidad de los datos'. Por eso, documentar los rastros de decisión dentro del ámbito de la IA es sumamente importante.

En resumen, ServiceNow está tejiendo una malla de IA que abarca desde la infraestructura hasta la experiencia del empleado, pasando por la automatización de procesos de negocio. Como ya anticipamos en nuestro análisis anterior, la IA ya no es un complemento: es el sistema operativo empresarial. Y con estas novedades, ServiceNow se posiciona como el orquestador principal de esa nueva realidad.

Fuente original: ComputerWorld. Análisis y adaptación por ForgeNEX.