Salesforce ha dado un paso más allá del servicio al cliente con el lanzamiento de Agentforce Operations, una solución que aplica agentes de inteligencia artificial a los procesos tediosos del back-office. Mientras que la mayoría de las empresas han centrado sus esfuerzos en automatizar la atención al cliente, tareas como la gestión de devoluciones, la conciliación de inventarios y la supervisión de la cadena de suministro siguen realizándose manualmente, generando ineficiencias significativas.

¿Qué es Agentforce Operations?

Agentforce Operations es una plataforma que coordina agentes de IA autónomos para encargarse del 'trabajo rutinario' del back-office. Según Salesforce, esta herramienta puede reducir los tiempos de ciclo hasta en un 70% en procesos como auditorías e incorporaciones, y eliminar el 80% de las tareas manuales, como la introducción de datos. Sanjna Parulekar, vicepresidenta de IA de Salesforce, señaló que 'aborda un problema completamente diferente' al de Agentforce original, ya que 'se dedica mucho tiempo a estos procesos administrativos, sin ningún resultado'.

El origen de esta solución se remonta a la adquisición de Regrello, un sistema operativo impulsado por IA para la fabricación y las cadenas de suministro. Agentforce Operations utiliza 'planos de procesos empresariales' que se cargan en el sistema para flujos de trabajo específicos. Los usuarios pueden acceder a más de 30 planos listos para usar para tareas comunes como la incorporación de nuevos empleados, la auditoría de facturas o la reprogramación. Como explicó Parulekar, 'si tienes un Lucidchart, un documento de Word o un dibujo, lo subes a Agentforce Operations y este digitalizará ese proceso en un flujo de trabajo de varios pasos, dividiendo el trabajo entre varios agentes auxiliares'.

Agentes autónomos para tareas complejas

Los agentes pueden extraer datos de documentos, realizar cálculos o identificar deficiencias en el cumplimiento normativo. Trabajan en sistemas que suelen estar desconectados, como el correo electrónico o las plataformas ERP. Los humanos pueden seguir usando herramientas existentes e interactuar a través de Slack, Microsoft Teams o correo electrónico, ajustando las actividades de la IA con lenguaje sencillo. El sistema señala automáticamente retrasos y sugiere soluciones, registrando cada acción en el plano digital. Parulekar destacó que 'se pueden incorporar pasos de revisión para que los humanos estén al tanto de lo que ocurre', combinando lo determinista y lo no determinista en el mundo de la IA con agentes.

Salesforce afirma que un único agente puede realizar una auditoría en 60 segundos, frente a las cuatro horas que tardaría un equipo humano.

Un nuevo ámbito para Salesforce

Matt Mullen, analista principal de aplicaciones de IA en Deep Analysis, considera que 'la capacidad de crear rápidamente un diagrama de un proceso, incorporarlo y disponer de un punto de partida viable para una versión automatizada supone un ahorro de tiempo potencial'. Su combinación con tecnología como la extracción de tareas a través de Salesforce Apromore ofrece 'un potencial real a las organizaciones que buscan modernizar sus procesos clave'. Sin embargo, Mullen advierte que los mayores obstáculos son 'la complejidad y la criticidad' de los procesos de backend, que definen las operaciones principales y suelen integrarse en múltiples sistemas de línea de negocio.

Las empresas que ya cuentan con automatización parcial o completa serán las que más se beneficien, especialmente en sectores como banca, seguros, sanidad o industrias pesadas como la construcción. No obstante, Salesforce deberá articular el valor de esta solución para el back-office, un ámbito nuevo para la compañía. Mullen señala que 'asegurarse de que puede articular el valor y venderlo a las operaciones de back-office será un reto constante'.

Para las empresas que buscan implementar agentes de IA en entornos empresariales, es crucial considerar la seguridad y la gobernanza, como se detalla en nuestra Guía de Seguridad para Implementar IA Generativa en Flujos de Trabajo.

Un problema difícil de resolver

Parulekar reconoció que coordinar agentes para sistemas de back-end implica lidiar con ERP, CRM y lagos de datos externos, algunos sin API. 'Es un campo minado para los clientes', afirmó. La diferencia de Agentforce Operations radica en que los agentes se fijan en los procesos en lugar de en las personas, permitiendo evaluar cómo gestionarlos con precisión. Esto podría incluso añadir más pasos al proceso: 'Con los agentes, un flujo de trabajo puede pasar de cinco pasos a 50, pero 48 los completa un agente. La incorporación de las personas tiene lugar cuando son útiles de verdad', explicó Parulekar.

En un contexto donde la gobernanza se convierte en ventaja competitiva, esta solución busca devolver creatividad al trabajo, permitiendo a las empresas centrarse en decisiones estratégicas.

Más capacidad sin aumentar la plantilla: el caso de Equinox

Melanie Kalia, directora de gestión de productos de Equinox Group, explicó que la empresa de fitness enfrentaba flujos de trabajo administrativos lentos y manuales. 'Coincidimos en que la automatización tenía que ser parte de la solución, pero las herramientas genéricas no daban la talla'. Su equipo evaluó opciones como Sierra y Netomi, pero Agentforce Operations era una extensión natural de su infraestructura Salesforce. El objetivo principal es la generación y cultivo de clientes potenciales, automatizando secuencias de contacto y calificación. 'Básicamente, nos está dando la capacidad de un equipo mucho más grande sin aumentar la plantilla', afirmó Kalia.

Ser una de las primeras en adoptar la plataforma fue un reto: hubo que seguir el ritmo de Salesforce, limpiar el CRM, gestionar el cambio interno y generar confianza en los equipos. Pero tras las pruebas piloto, la adopción se aceleró. 'Una vez que llevamos a cabo algunas pruebas piloto y la gente vio que los agentes funcionaban con precisión, la adopción se ha acelerado', añadió. Equinox observa señales alentadoras: tiempos de respuesta más rápidos y seguimiento constante de clientes potenciales. Aunque aún no han cuantificado el ROI total, los resultados son positivos, con aumento de ventas y mensajes de mayor calidad.

Este caso ejemplifica cómo los agentes de IA pueden transformar operaciones, similar a lo que vimos en el caso de FinCorp con pruebas de penetración, donde la automatización y la IA jugaron un papel clave.

Fuente original: ComputerWorld. Análisis y adaptación por ForgeNEX.