ServiceNow ha dado un paso decisivo en su transformación hacia la inteligencia artificial con los anuncios realizados durante su evento Knowledge. La compañía, que se redefine como la 'torre de control de IA para la reinvención empresarial', ha presentado una serie de novedades que integran agentes autónomos, una plataforma de orquestación multicloud y un asistente conversacional unificado. Estas innovaciones no solo amplían el alcance de su plataforma de gestión de flujos de trabajo, sino que también establecen un nuevo estándar en gobernanza y observabilidad de IA.

AI Control Tower: gobernanza ampliada y nuevas integraciones

La herramienta AI Control Tower, presentada el año pasado, incorpora ahora integraciones con Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP) y otros proveedores de LLM. A los vínculos existentes con OpenAI y Anthropic se suman ahora conexiones con aplicaciones empresariales como SAP, Oracle y Workday. Además, Control Tower puede detectar identidades no humanas y dispositivos conectados, extendiendo la gobernanza a la tecnología operativa (OT) y el Internet de las cosas (IoT), al mismo nivel que los agentes de IA y los servicios en la nube. Esto permite a las empresas tener una visión unificada de todos los activos digitales, algo crucial en un entorno donde la integración de múltiples proveedores de IA es cada vez más compleja.

Action Fabric y observabilidad con Traceloop

Todo esto se integra con ServiceNow Action Fabric, que abre la plataforma a cualquier agente de IA, ya sea creado en ServiceNow o procedente de otra fuente, a través de un servidor Model Context Protocol (MCP). Gracias a la reciente adquisición de Traceloop, Control Tower ofrece ahora una observabilidad más amplia del comportamiento de los agentes en tiempo de ejecución. Cinco nuevos marcos de riesgo alineados con los estándares del NIST y la Ley de IA de la UE ofrecen controles de cumplimiento. Para los profesionales de IT, esto significa que pueden auditar y rastrear cada decisión de IA, algo que se alinea con las mejores prácticas de seguridad en infraestructuras críticas.

Fuerza laboral autónoma: agentes especializados para cada área

ServiceNow amplía su concepto de 'fuerza laboral autónoma' con nuevos 'compañeros de IA' que trabajan junto a las personas en CRM, TI, servicios para empleados y gestión de la seguridad y los riesgos. El grupo de TI autónoma incluye un agente de AIOps que detecta anomalías, correlaciona eventos y activa procesos de corrección, así como un especialista en ingeniería de fiabilidad del sitio (SRE) que realiza clasificación de incidentes y análisis post-incidente. Otros agentes ayudan con la gestión del ciclo de vida de los activos y la planificación de la cartera. En CRM, los agentes cubren desde la calificación de ventas hasta la gestión de disputas de facturación. En servicios para empleados, los especialistas en IA actúan como empleados digitales en RR. HH., finanzas, compras y salud y seguridad. Finalmente, Autonomous Security & Risk abarca desde la detección de vulnerabilidades hasta el análisis de riesgos de proveedores externos.

Esta proliferación de agentes especializados recuerda a la estrategia de OpenAI Codex y Claude Code, pero con un enfoque empresarial integrado. Como señala Nenshad Bardoliwalla, vicepresidente de productos de IA de ServiceNow: 'Hemos dejado claro que la era de la IA como complemento ha terminado'.

Otto: el asistente de IA unificado para toda la empresa

ServiceNow EmployeeWorks, anunciada como la 'puerta de entrada conversacional para la empresa', ya está disponible de forma general. Además, la compañía ha presentado Otto, un asistente de IA que unifica Now Assist, Moveworks y AI Experience, y opera en toda la empresa. Según la compañía, 'Otto se extiende por toda la empresa, entendiendo la intención, dirigiendo el trabajo al agente adecuado y ejecutándolo hasta su finalización. Los empleados hablan, chatean, buscan, navegan, analizan y crean. Otto se encarga del resto, adaptándose al rol y la ubicación de cada empleado sin que estos tengan que saber qué sistema gestiona su solicitud'. Las acciones se rigen por AI Control Tower, que registra cada interacción, aplica políticas y proporciona explicaciones. Otto ya está disponible en EmployeeWorks y AI Control Tower, y se implementará en todos los productos durante el próximo año.

Impacto en la empresa: análisis de analistas

Carmi Levy, analista tecnológico, destaca la rapidez con la que los flujos de trabajo habilitados por IA se extienden más allá de TI. 'Lo que antes era dominio exclusivo de los altos directivos y planificadores de TI se está extendiendo ahora a todas las áreas operativas, incluyendo CRM, RR. HH., operaciones de TI, seguridad y riesgos'. Stephen Elliot, vicepresidente de IDC, añade: 'El enfoque basado en agentes es fundamental. Los clientes pueden adoptarlos en los flujos de trabajo principales para obtener valor empresarial. El reciente modelo de precios comerciales complementa las capacidades de los agentes'. Sin embargo, Elliot advierte: 'Los clientes deben tener en cuenta la combinación de flujos de trabajo, IA, datos, gobernanza y seguridad. Ningún modelo puede hacerlo todo'. De hecho, algunos CIOs están pausando casos de uso de IA debido a riesgos de seguridad y gobernanza.

Charles Betz, de Forrester, subraya la importancia de los datos: 'Las cuestiones de gobernanza, procedencia y actualidad de los datos no son triviales. Los agentes que razonan sobre un gráfico obsoleto producirán resultados erróneos'. Levy coincide: 'Las ofertas de ServiceNow reflejan un profundo conocimiento de cómo la IA puede generar un beneficio óptimo en todas las áreas del negocio'.

Para las empresas que buscan transformarse digitalmente, ServiceNow ofrece un ecosistema completo que combina agentes autónomos, observabilidad multicloud y gobernanza unificada. La integración con herramientas como Elastic para consultas en lenguaje natural podría ser el siguiente paso en esta evolución.

Fuente original: ComputerWorld. Análisis y adaptación por ForgeNEX.