Mientras el mercado tecnológico centraba su atención en los agentes de inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente, Salesforce ha detectado un vacío silencioso pero crítico: las operaciones internas. Detrás de las luces del front office, procesos como la gestión de devoluciones, la conciliación de inventarios o la supervisión de la cadena de suministro siguen ejecutándose de forma manual, generando ineficiencias que lastran la productividad empresarial.

Para abordar este desafío, la compañía ha lanzado Agentforce Operations, una solución que asigna a los agentes de IA las tareas tediosas del back office. Según Salesforce, la herramienta puede reducir los tiempos de ciclo hasta en un 70% en procesos como auditorías e incorporaciones, y eliminar el 80% de las tareas manuales, como la introducción de datos. Este movimiento representa un giro estratégico: ya no se trata solo de mejorar la experiencia del cliente, sino de transformar la maquinaria interna que sostiene a las empresas.

¿Qué diferencia a Agentforce Operations de Agentforce?

Sanjna Parulekar, vicepresidenta de IA en Salesforce, explica que, si bien Agentforce fue pionero en la creación de agentes para el servicio al cliente, el nuevo producto “aborda un problema completamente diferente”. Mientras que el primero se centraba en interacciones externas, Agentforce Operations se enfoca en los procesos administrativos internos, donde “se dedica mucho tiempo sin ningún resultado tangible”. La clave está en automatizar el “trabajo rutinario” que consume horas de equipos humanos.

El origen de esta solución se remonta a la adquisición de Regrello, un sistema operativo impulsado por IA para la fabricación y las cadenas de suministro. A partir de esa base, Salesforce ha desarrollado una plataforma que coordina agentes autónomos mediante planos de procesos empresariales. Estos documentos de orientación pueden cargarse directamente desde Lucidchart, Word o incluso dibujos, y la IA los digitaliza en flujos de trabajo de varios pasos, dividiendo las tareas entre múltiples agentes auxiliares.

Por ejemplo, los agentes pueden extraer datos de documentos, realizar cálculos o identificar deficiencias en el cumplimiento normativo, trabajando en sistemas que suelen estar desconectados, como el correo electrónico o las plataformas ERP. Mientras tanto, los usuarios humanos interactúan a través de herramientas familiares como Slack o Microsoft Teams, ajustando las actividades de la IA con lenguaje sencillo. El sistema señala automáticamente retrasos (como demoras en aprobaciones) y sugiere soluciones, registrando cada acción en el plano digital.

Según Parulekar, “se pueden incorporar pasos de revisión para que los humanos estén al tanto de lo que ocurre siempre que se desee. Esa combinación de lo no determinista y lo determinista es fundamental en este mundo de la IA con agentes”. Salesforce asegura que un único agente puede completar una auditoría en 60 segundos, mientras que un equipo humano tardaría cuatro horas.

Un nuevo territorio para Salesforce, con desafíos propios

Matt Mullen, analista principal de aplicaciones de IA en Deep Analysis, destaca que la capacidad de crear rápidamente un diagrama de proceso e implementarlo ofrece un ahorro de tiempo potencial. Combinado con tecnologías como Salesforce Apromore, que extrae detalles del proceso por adelantado, la solución tiene “un potencial real para las organizaciones que buscan modernizar sus procesos clave”.

Sin embargo, Mullen advierte que los mayores obstáculos son “la complejidad y la criticidad” de los procesos de backend, que definen las operaciones centrales de una empresa. Estos procesos tienen muchas partes móviles y se integran en múltiples sistemas de línea de negocio. Además, evolucionan con el tiempo y solo un pequeño número de personas los comprende por completo. Por ello, las empresas que ya tienen una automatización parcial o completa establecida serán las que más se beneficien, especialmente en sectores como banca, seguros, sanidad o industrias pesadas como la construcción.

Para Salesforce, este es un ámbito nuevo. Tendrá que articular el valor de la solución ante los responsables de operaciones de back-office, un público con el que tradicionalmente no ha interactuado. Mullen señala que “Salesforce se ha centrado en el front-office desde sus inicios, y asegurarse de que puede vender a las operaciones de back-office será un reto constante”.

La complejidad técnica: un campo minado

Parulekar reconoce que coordinar agentes para sistemas de back-end implica lidiar con ERP, CRM y lagos de datos externos, algunos tan antiguos que carecen de API. “Es un campo minado para los clientes. Parece obvio preguntarse por qué nadie lo ha hecho antes, pero es un problema realmente difícil de resolver”, afirma.

La diferencia de Agentforce Operations radica en que los agentes se fijan en los procesos, no en las personas. Esto permite evaluar cómo gestionar esos procesos con precisión y alto rendimiento, incluso añadiendo más pasos. Parulekar explica: “Es una reacción instintiva, propia de quien optimiza pensando en las personas, decir: ‘Demos a una persona solo una cosa que revisar en lugar de cinco’. Con los agentes, un flujo de trabajo puede pasar de cinco pasos a 50, pero 48 los completa un agente. La incorporación de las personas ocurre cuando son útiles de verdad”.

En su opinión, la IA está devolviendo creatividad al trabajo: “Las empresas pueden centrarse en decisiones más críticas, menos relacionadas con los detalles minuciosos de un proceso y más con la estrategia”.

Casos de uso reales: Equinox Group y la generación de leads

Melanie Kalia, directora de gestión de productos de Equinox Group, comparte su experiencia como early adopter. La empresa de fitness enfrentaba flujos de trabajo administrativos lentos y manuales, especialmente en la gestión de ventas, seguimiento y programación de visitas. Tras evaluar opciones como Sierra y Netomi, optaron por Agentforce Operations por ser una extensión natural de su infraestructura Salesforce.

El objetivo principal era la generación y cultivo de leads. “Los clientes potenciales pueden esfumarse si los equipos de back office están demasiado sobrecargados para hacer seguimiento”, explica. La solución automatiza secuencias de contacto, califica leads entrantes y los avanza por el embudo sin intervención manual. “Básicamente, nos da la capacidad de un equipo mucho más grande sin aumentar la plantilla”, afirma Kalia.

Sin embargo, ser pionero tuvo sus desafíos: seguir el ritmo de los cambios de Salesforce, limpiar el CRM inicialmente, gestionar el cambio interno y generar confianza en los equipos para delegar tareas a la IA. “Una vez que realizamos pruebas piloto y la gente vio que los agentes funcionaban con precisión, la adopción se aceleró”, comenta. Aunque el ROI total aún no se ha cuantificado por completo, los resultados son positivos: tiempos de respuesta más rápidos, seguimiento más constante y un aumento en las ventas. “Finalmente sentimos que la solución trabaja para nosotros y con nosotros, en lugar de sustituirnos”, concluye.

Agentforce Operations representa un paso audaz de Salesforce hacia la automatización del back office, un terreno complejo pero con un enorme potencial de eficiencia. La pregunta ahora es si la compañía logrará convencer a los departamentos de operaciones de que la IA no solo sirve para vender, sino también para gestionar.

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Fuente original: ComputerWorld. Análisis y adaptación por ForgeNEX.