ServiceNow ha dado un paso más en su ambiciosa transformación hacia la inteligencia artificial, presentando durante su evento Knowledge una serie de novedades que consolidan su plataforma como la “torre de control de IA para la reinvención empresarial”. La compañía, que ya había anunciado su AI Control Tower el año pasado, ahora amplía sus capacidades con integraciones profundas con los principales proveedores de nube y modelos de lenguaje, al tiempo que lanza una nueva generación de agentes autónomos diseñados para cubrir áreas clave como CRM, TI, recursos humanos y seguridad.

AI Control Tower: gobernanza y observabilidad multicloud

La AI Control Tower, presentada originalmente en 2024, se ha convertido en el centro neurálgico de la estrategia de IA de ServiceNow. En esta actualización, la herramienta incorpora integraciones nativas con Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP) y otros proveedores de LLM, sumándose a las conexiones ya existentes con OpenAI y Anthropic. Además, se extiende a aplicaciones empresariales como SAP, Oracle y Workday, permitiendo una gobernanza unificada de todos los activos de IA en la organización.

Una de las capacidades más destacadas es la detección de identidades no humanas y dispositivos conectados, lo que permite someter la tecnología operativa (OT) y el Internet de las Cosas (IoT) a las mismas políticas de gobernanza que los agentes de IA y los servicios en la nube. Esto es especialmente relevante en entornos industriales y de fabricación, donde la convergencia de IT y OT es cada vez más crítica.

La Control Tower se integra con ServiceNow Action Fabric, una capa que abre la plataforma a cualquier agente de IA, ya sea nativo de ServiceNow o de terceros, a través de un servidor Model Context Protocol (MCP). Gracias a la reciente adquisición de Traceloop, la solución ofrece ahora una observabilidad más amplia del comportamiento de los agentes en tiempo de ejecución, con cinco nuevos marcos de riesgo alineados con los estándares del NIST y la Ley de IA de la UE.

Fuerza laboral autónoma: agentes especializados para cada área

ServiceNow ha ampliado significativamente su concepto de “fuerza laboral autónoma”, que comenzó en febrero con un único agente de soporte de TI de nivel 1. Ahora, la compañía presenta una serie de “compañeros de IA” que trabajan codo a codo con los empleados en múltiples dominios:

• TI autónoma: incluye un agente de AIOps que detecta anomalías y correlaciona eventos, y un especialista en ingeniería de fiabilidad del sitio (SRE) que automatiza la clasificación de incidentes y el análisis post-mortem.
• CRM autónomo: agentes para calificación de ventas, elaboración de presupuestos, cumplimiento de pedidos, gestión de disputas de facturación y renovaciones.
• Servicios para empleados: especialistas en RR.HH., servicios en el lugar de trabajo, asuntos legales, finanzas, compras, gestión de proveedores y salud y seguridad.
• Seguridad y riesgos autónomos: cobertura de todo el panorama de amenazas, desde detección de vulnerabilidades hasta análisis de riesgos de proveedores.

Este enfoque modular permite a las empresas adoptar agentes específicos según sus necesidades, integrándolos en los flujos de trabajo existentes sin grandes disrupciones. Como señala Stephen Elliot, vicepresidente de IDC, “el enfoque basado en agentes es fundamental a medida que la empresa continúa ampliando su biblioteca de agentes especializados”.

Otto: el asistente de IA que unifica la experiencia del empleado

ServiceNow ha anunciado Otto, un asistente de IA que unifica Now Assist, Moveworks y AI Experience en una única interfaz conversacional. Otto opera en toda la empresa, entendiendo la intención del usuario, dirigiendo el trabajo al agente adecuado y ejecutándolo hasta su finalización. Los empleados pueden interactuar mediante voz, chat, búsqueda o navegación, y Otto se adapta al rol y ubicación de cada persona sin que tengan que saber qué sistema gestiona su solicitud.

Las acciones de Otto están regidas por AI Control Tower, que registra cada interacción, aplica políticas empresariales y proporciona explicaciones sobre cada decisión. Otto ya está disponible en EmployeeWorks y AI Control Tower, y se implementará en todos los productos “durante el próximo año”, según la compañía.

EmployeeWorks, la “puerta de entrada conversacional para la empresa”, ya está disponible de forma general, consolidando la visión de ServiceNow de una experiencia unificada para los empleados. Esto se alinea con tendencias más amplias de productividad empresarial donde la IA actúa como facilitadora.

Implicaciones para la empresa y la gobernanza de la IA

Para Nenshad Bardoliwalla, vicepresidente de productos de IA de ServiceNow, “la era de la IA como complemento ha terminado”. La compañía ha introducido un nuevo modelo comercial que agrupa todo lo necesario para implementar IA rápidamente, desde la infraestructura hasta los agentes especializados.

Carmi Levy, analista tecnológico, destaca que “lo que antes era dominio exclusivo de TI se está extendiendo ahora a CRM, RR.HH., seguridad y riesgos”. La IA está profundamente integrada en el entorno de trabajo del empleado medio, redefiniendo su experiencia laboral.

Sin embargo, los analistas advierten sobre los desafíos. Charles Betz, de Forrester, subraya que “las cuestiones de gobernanza, procedencia y actualidad de los datos no son triviales. Los agentes que razonan sobre un gráfico obsoleto producirán resultados erróneos”. La documentación de los rastros de decisión dentro del ámbito de la IA es “sumamente importante”.

Stephen Elliot, de IDC, añade que “algunos CIOs están pausando casos de uso de IA debido a los riesgos de seguridad y gobernanza”. Por ello, recomienda tener en cuenta la combinación de flujos de trabajo, IA, datos, gobernanza y seguridad al implementar estas capacidades.

ServiceNow parece haber escuchado estas preocupaciones, integrando controles de cumplimiento y observabilidad en su plataforma. La pregunta ahora es si las empresas estarán preparadas para adoptar este nivel de automatización sin comprometer la seguridad y la calidad de los datos.

Conclusión: un ecosistema de IA maduro pero con retos

ServiceNow avanza con paso firme hacia su visión de una plataforma integral de IA empresarial. Con AI Control Tower como eje de gobernanza, una fuerza laboral autónoma en expansión y un asistente unificado como Otto, la compañía ofrece a las organizaciones las herramientas para automatizar flujos de trabajo complejos de manera segura y escalable. Sin embargo, como señalan los analistas, el éxito dependerá de la capacidad de las empresas para gestionar la calidad de los datos, la gobernanza y la seguridad en un entorno cada vez más autónomo.

Para quienes buscan profundizar en cómo la IA está transformando la infraestructura empresarial, recomendamos leer nuestro análisis sobre IA y centros de datos, así como las guías de seguridad en Azure y monitoreo con Prometheus.

Fuente original: ComputerWorld. Análisis y adaptación por ForgeNEX.