ServiceNow ha dado un paso decisivo en su estrategia de convertirse en la 'torre de control de IA para la reinvención empresarial'. Durante su evento Knowledge, la compañía presentó una serie de novedades que integran profundamente la inteligencia artificial en todos los flujos de trabajo corporativos, desde TI hasta RR.HH., pasando por CRM y seguridad. Ya no se trata de asistentes conversacionales aislados: la plataforma ahora orquesta agentes autónomos especializados, gobernados por una capa central de control que se extiende a entornos multicloud y OT.

AI Control Tower: el centro de gobierno que abarca nube, IoT y proveedores externos

La AI Control Tower, anunciada el año pasado, se expande con nuevas integraciones estratégicas. Ahora se conecta con Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP) y otros proveedores de modelos de lenguaje (LLM), sumándose a las ya existentes con OpenAI y Anthropic. Esto permite una gobernanza unificada de la infraestructura empresarial, abarcando aplicaciones críticas como SAP, Oracle y Workday. Además, la torre de control ahora detecta identidades no humanas y dispositivos conectados, extendiendo las políticas de gobierno a la tecnología operativa (OT) y al Internet de las Cosas (IoT), equiparándolos a los agentes de IA y servicios cloud.

Esta capa de control se integra con ServiceNow Action Fabric, que abre la plataforma a cualquier agente de IA, ya sea nativo de ServiceNow o de terceros, mediante un servidor Model Context Protocol (MCP). La reciente adquisición de Traceloop añade observabilidad en tiempo de ejecución del comportamiento de los agentes, y cinco nuevos marcos de riesgo alineados con estándares NIST y la Ley de IA de la UE refuerzan el cumplimiento normativo.

Fuerza laboral autónoma: agentes especializados para cada área de negocio

ServiceNow amplía su concepto de 'fuerza laboral autónoma', presentado en febrero con un agente de soporte TI de nivel 1. Ahora se suman 'compañeros de IA' que colaboran con humanos en CRM, TI, servicios para empleados y seguridad. El grupo de TI autónoma incluye un agente de AIOps que detecta anomalías y activa correcciones, y un especialista en ingeniería de fiabilidad del sitio (SRE) que clasifica incidentes y realiza análisis post-incidente. También hay agentes para gestión del ciclo de vida de activos y planificación de cartera.

En CRM autónomo, los agentes se encargan de calificación de ventas, presupuestos, cumplimiento de pedidos, disputas de facturación y renovaciones. Para servicios a empleados, los especialistas en IA actúan como empleados digitales en RR.HH., servicios en el lugar de trabajo, asuntos legales, finanzas, compras, gestión de proveedores y salud y seguridad. Finalmente, Seguridad y Riesgo autónomos cubren desde detección de vulnerabilidades hasta análisis de riesgos de proveedores externos.

Otto: el asistente de IA que unifica la experiencia del empleado

ServiceNow ha lanzado Otto, un asistente de IA que integra Now Assist, Moveworks y AI Experience, operando en toda la empresa. Según la compañía, 'Otto entiende la intención, dirige el trabajo al agente adecuado y lo ejecuta hasta su finalización'. Los empleados pueden hablar, chatear, buscar, navegar, analizar y crear, mientras Otto se adapta a su rol y ubicación sin que necesiten saber qué sistema gestiona su solicitud. Las acciones son gobernadas por AI Control Tower, que registra cada interacción, aplica políticas y proporciona explicaciones. Otto ya está disponible en EmployeeWorks y AI Control Tower, y se implementará en todos los productos durante el próximo año.

EmployeeWorks, la 'puerta de entrada conversacional para la empresa', ya está disponible de forma general, y Otto refuerza su capacidad de unificar la experiencia del empleado.

Implicaciones para las empresas: ¿estamos listos para la autonomía?

Nenshad Bardoliwalla, VP de productos de IA en ServiceNow, afirma: 'La era de la IA como complemento ha terminado'. Carmi Levy, analista tecnológico, destaca que los flujos de trabajo habilitados por IA se extienden más allá de TI a CRM, RR.HH., operaciones y seguridad. Stephen Elliot, VP de IDC, señala que el enfoque basado en agentes es fundamental, pero advierte que 'los clientes deben considerar la combinación de flujos de trabajo, IA, datos, gobernanza y seguridad. Ningún modelo puede hacerlo todo'. De hecho, algunos CIOs están pausando casos de uso de IA por riesgos de seguridad y gobernanza.

Charles Betz, de Forrester, subraya la importancia de la calidad de los datos: 'Los agentes que razonan sobre un gráfico obsoleto producirán resultados erróneos'. La documentación de los rastros de decisión es clave. Levy concluye que las ofertas de ServiceNow reflejan un profundo conocimiento de cómo la IA puede generar beneficios en todas las áreas del negocio.

Para los profesionales IT, esta evolución implica repensar la gobernanza de datos y la integración de sistemas. La torre de control unificada, similar a lo que vimos en nuestro análisis previo, promete simplificar la orquestación de agentes, pero también exige una vigilancia constante sobre la calidad de los datos y el cumplimiento normativo. En un contexto donde la IA y los centros de datos enfrentan desafíos de sostenibilidad, la eficiencia operativa que prometen estos agentes autónomos deberá equilibrarse con un gobierno riguroso.

Fuente original: ComputerWorld. Análisis y adaptación por ForgeNEX.